Definition Un centre d'appels est un ensemble a plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisee avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance a travers le media telephonique. Description Sous l'effet de son integration aux technologies web, le centre d'appels evoluera de plus en plus vers les fonctionnalites d'un centre d'interactions multimedias. Un centre d'appels est une entite dont la vocation est de gerer a distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C'est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d'apporter a la demande et aux besoins de chaque client une reponse adaptee. Entite de relation a distance, le centre d'appels optimise l'outil telephonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres medias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel...).Il ne s'agit pas d'un simple plateau, installe dans un local ergonomique, mais bien d'un pole d'activite parmi d'autres qui cristallise a sa faon les questions, problemes et enjeux de l'entreprise. Le centre d'appels doit etre conu et dimensionne en coherence avec les differents canaux de distribution ou d'information de l'entreprise. Il met en jeu quatre composantes majeures: les ressources humaines (tele-conseillers, superviseurs, managers, formateurs...), la technologie (telephonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimedias, base de donnees, cartes de communications, cablages...), la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l'environnement, ecrans...), une culture et des methodes Marketing (strategie de l'entreprise, relation client, profitabilite...). Les effectifs d'un centre d'appels peuvent varier de quelques personnes a plusieurs centaines voire plusieurs milliers.

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